Dalam menghadapi persaingan yang ada saat ini, PT XYZ mengetahui akan banyaknya ancaman Berdasarkan survei kepuasan pelanggan 2016 dan juga terus meningkatnya permintaan sertifikasi ISO maka perusahaan sebaiknya segera melakukan perbaikan pada proses internal saat ini agar dapat meminimalisir resiko menurunya ketidakpuasan pelanggan yang dapat berakibat buruk pada bisnis perusahaan. Salah satu proses yang masih perlu ditingkatkan berdasarkan survey yaitu terkait dengan proses pelayanan audit (Audit services). Kepuasan pelanggan hanya tercapai dengan angka 83,71% dimana target yang diharapkan sebesar 85%. Hasil survey kepuasan pelanggan – proses pelayanan audit rata – rata kinerja mendapat nilai 2 (biasa saja) pada bulan desember 2016. Metode yang dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan model SERVQUAL melalui 5 dimensi kualitas jasa. Dari perhitungan nilai servqual diperoleh bahwa terdapat faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu pertama Tangible (auditor yang terlambat), kedua Reability (harga PT XYZ terdapat biaya yang tidak jelas), (keakuratan dari isi penawaran), (keakuratan dari isi penawaran), (keakuratan dari isi kontrak), (keakuratan dari informasi mengenai jadwal audit), (keakuratan isi laporan), (keakuaratan dari isi invoice), (kemampuan marketing mengenai servis), ketiga Responsiveness (pengetahuan auditor terhadap bisnis pelanggan), (keputusan auditor), (waktu penerimaan sertifikat tepat waktu), keempat Assurance (tanggapan informasi mengenai sertifikasi), kelima Emphaty (kesopanan staff). Hal tersebut mengindikasikan bahwa perusahaan memerlukan implementasi perbaikan dalam menyesuaikan tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA) ditemukan 3 faktor yang mempenagruhi kinerja yaitu Tangibel (Kehadiran Auditor yang terlambat), kemudian reliability (harga PT XYZ bersaing), (keakuratan dari isi penawaran), (keakuratan dari isi kontrak), (Keakuratan dari informasi mengenasi jadwal Audit), (Keakuratan isi dari Invoice) dan assurance (Pengetahuan auditor atas Bisnis pelanggan). Nilai indeks kepuasan konsumen (CSI) berdasarkan servqual yang diperoleh adalah sebesar 66,76% yang berada pada kategori poor.