PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH KC BIMA
Abstract
Kepuasan nasabah dalam bidang jasa merupakan elemen penting yang menentukan tumbuh kembangnya Bank agar tetap eksis menghadapi persaingan. Untuk menciptakan kepuasan nasabah Bank harus menciptakan suatu sistem yang lebih baik untuk mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yaitu reliabilitas, responsivitas, keyakinan, empati dan berwujud kepuasan pelanggan PT. Bank BNI Syariah KC Bima. Metode penelitian yang digunakan adalah metode observasi dan angket menggunakan skala likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa reliabilitas (X1), Responsiviness (X2) dan Tangible (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan confidence (keyakinan), dan Empathy (empati) memiliki pengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan uji F menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan tingkat 0,000 atau 0%. Berdasarkan hasil uji t, nilai thitung lebih tinggi dari pada ttabel (7.033 > 1.985) dibandingkan variabel lain, dengan persyaratan signifikan.
Moraref