Seiring dengan pengembangan teknologi dan informasi, persoalan organisasi semakin bertambah banyak baik dari segi kuantitas maupun tuntutan kualitas para pengguna jasa. Macam kualitas sebagaimana tuntutan masyarakat atau pengguna jasa kantor sernakin kompleks. Apalagi dengan berlakunya Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 tahun 2009 memberikan sinyal akan perlunya organisasi memperhatikan penyelenggaraan pelayanan, karena ada kewajiban organisasi yang harus dilakukan serta pemenuhan hak pengguna jasa yang harus diperhatikan. Ini semua memaksa manajemen lembaga untuk melihat kembali sejauhmana kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggannya. Perhatian lembaga akan kualitas pelanggan meliputi berbagai aspek. Diantaranya adalah dilihat dari bagaimana membangun budaya peningkatan kualitas, memberikan kesadaran kepada sumber daya manusia organisasi akan pentingnya kualitas pelayanan . Di samping itu juga perlu perhatian terhadap aspek manajemen dalam mengaplikasikan proses penyelenggaraan pelayanan organisasi. Tidak kalah pentingnya adalah penentuan stadar kualitas pelayanan sebagai pedoman dalam penilaian kinerja.