Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisa paradigma masyarakat terhadap layanan angkutan umum di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif denganresponden acak di beberapa daerah perhentian angkutan umum di Kota Semarang dimana pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung dan melalui wawancara. Analisis menggunakan analisis interaktif dengan menganalisis data bersamaan dengan pengumpulan data yang didapat di lapangan. Hasil dari penelitian ini adalah layanan angkutan umum di Kota Semarang masih kurang dari yang diharapkan oleh masyarakat. Hal yang perlu diperhatikan adalah: a) adanya sosialisasi secara berkelanjutan untuk memberikan pemahaman kepada para petugas, tentang kewajibannya. b) Menciptakan hubungan yang baik dengan para penumpang, misalnya: menyapa penumpang dengan ucapan yang sopan, memberikan kesan awal yang baik seperti selamat pagiibu, silahkan duduk, selamat datang di bus, dan sebagainya. c) Berusaha mengerti apa yang diinginkan oleh pengguna layanan angkutan umum, memfokuskan diri melakukan pelayanan yang baik, d)Mewujudkan sinergi yang baik antara pemerintah, penyedia jasa, petugas jasa angkutan umum dan penumpang atau masyarakat pengguna jasa angkutan umum. e) Melakukan sosialisasi di masyarakat tentang pentingnya menggunakan angkutan umum sebagai sarana transportasi yang aman, murah,nyaman, dan membantu mengurangi kemacetan didaerah Semarang.