Bandar udara merupakan salah satu bagian dari sistem jaringan transportasi udara. Perkembangan informasi mendorong pengguna jasa tranportasi semakin kritis terhadap pelayanan publik.Kualitas pelayanan menjadi isu yang penting dalam pengelolaan layanan transportasi, termasuk pada jasa  transportasi udara. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan penumpang terhadap pelayanan Bandar Udara Hang Nadim Batam dan (2) variabel jasa yang perlu mendapatkan perbaikan/peningkatan pelayanan dari pengelola Bandar Udara Hang Nadim berdasarkan model Kano. Data primer diperoleh dari kuesioner dari 33 responden dan  pengambilan sampel dilakukan pada Desember 2013. Analisis data penelitian dilakukan dengan metode kesenjangan (gap) dan model Kano. Berdasarkan hasil analisis diketahui (1) seluruh variabel penelitian mempunyai nilai kesenjangan negatif, hal ini berarti pelayanan Bandar Udara Hang Nadim masih kurang memuaskan berdasarkan kesenjangan (gap) persepsi dan harapan penumpang dan (2) berdasarkan model Kano terdapat 8 (delapan) variabel jasa yang perlu ditingkatkan pelayanannya oleh pengelola Bandar Udara Hang Nadim Batam. Variabel 10 (Fasilitas bagi penyandang cacat cukup memadai) merupakan variabel dengan nilai gap tertinggi sebesar -1,24 dan termasuk dalam basic factor model Kano sebagai kebutuhan dasar konsumen yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa.