Pulau Batam adalah sebagai salah satu pintu gerbang masuk ke Indonesia. Ada beberapa pelabuhan di Pulau Batam yang berfungsi sebagai pelabuhan penyeberangan internasional, salah satunya adalah Pelabuhan Harbour Bay. Permasalahan dalam kajian ini adalah, sudah mudah dan lancarkah yang dirasakan pengguna jasa dalam proses alih moda di Pelabuhan Harbour Bay Batam ? Maksud kajian ini adalah untuk mengkaji persepsi pengguna jasa terhadap kemudahan akses angkutan penyeberangan Batam-Singapura di Pelabuhan Harbour Bay, dengan tujuan untuk membuat konsep peningkatan pelayanan terhadap kemudahan akses di Pelabuhan Harbour Bay. Kajian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil kajian antara lain adalah perhitungan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) diperoleh nilai sebesar 70,31, ini artinya antara harapan dengan yang dirasakan pengguna jasa / penumpang penyeberangan di Pelabuhan Harbour Bay tidak terlalu berbeda. Hal ini dianggap sudah memuaskan, tetapi ada aspek tertentu yang gapnya terlalu besar. Gap yang besar ini aspeknya perlu diperbaiki. Dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel yang harus diperbaiki karena pelayanan berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, yaitu jarak saat turun kendaraan tadi menuju loket pembelian tiket, dan jarak dari loket pembelian tiket menuju ruang pemeriksaan imigrasi. Jarak dari ruang pemeriksaan imigrasi menuju ruang tunggu, perlu dipertahankan, karena faktor ini berada pada tingkat kepentingan tinggi, dan konsumen merasa sangat puas .