Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos secara parsial, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan, dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Metode penelitian pengumpulan data ini menggunakan kuesioner berupa angket yang disebar kepada 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Menggunakan bantuan SPSS 24.0 for Windows. Dari hasil peneliatan yang diperoleh ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,064, ada pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,787, ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 0,109, ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,086.
Moraref