Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan publik yang baik dan memuaskan menjadi salah satu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui inovasi pelayanan publik apa saja yang sudah diterapkan pada Stasiun Malang untuk menunjang semakin majunya perkembangan zaman yang identik dengan pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu produk pelayanan publik. Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana peran pemerintah terhadap inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang, selain itu apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang, serta bagaimana tanggapan masyarakat mengenai inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, karena diharapkan penelitian ini akan mendapatkan ketepatan bagaimana penerapan inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang, sehingga diperlukan observasi, wawancara maupun dokumentasi sebagai teknik pengumpulan data. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa inovasi pelayanan publik yang dihadirkan pada stasiun malang seperti : B2B (Business to Business) atau pembelian melalui Channel Eksternal, Reservasi Tiket Kereta Api H-90, CIC (Check In Center), Customer Care, Manajemen Komplain, dan Toilet Ramah Lingkungan, merupakan sebuah inovasi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Inovasi-inovasi tersebut akan memudahkan dan mempercepat masyarakat dalam melakukan proses pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien.