KUALITAS LAYANAN TERPADU (TOTAL QUALITY SERVICE) PADA PERGURUAN TINGGI
Abstract
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat. Namun hal itu memerlukan waktu dan proses pemahaman untuk mengetahui karakteristik serta mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk Perguruan Tinggi sebagai lembaga nonprofit service merupakan suatu lembaga yang memberikan layanan jasa dengan memiliki empat karakteristik sebagai berikut, yaitu: Intangibility, Inseparability, Variability, dan Perishability. Kerangka identifikasi pelanggan perguruan tinggi meliputi tiga aspek, yaitu: pelanggan internal (akademik dan administratif), pelanggan eksternal langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung. Dengan demikian adanya pemahaman karakteristik, identifikasi kebutuhan dan pelanggan Perguruan Tinggi memberikan harapan bahwa pelayanan yang diberikan akan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan
Moraref