Dukungan teknologi informasi yang diterapkan oleh organisasi membutuhkan suatu manajemen agar penggunaannya dapat memenuhi tujuan penerapan teknologi tersebut. Salah satu kerangka kerja manajemen layanan teknologi informasi yang dapat diadopsi oleh organisasi adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Dukungan layanan (service support) merupakan bagian dari proses ITIL. Pada umumnya, aktivitas dukungan layanan dilaksanakan dengan penggunaan teknologi yang dapat diakses melalui internet. Kondisi tersebut mengarah pada suatu konsep cloud computing. Cloud computing memungkinkan suatu instansi atau perusahaan untuk bisa mengatur sumber daya melalui jaringan internet. Fokus penelitian ini adalah menganalisis proses dan pelaku yang terlibat dalam dukungan layanan khususnya pada proses manajemen insiden, serta mengidentifikasi potensi penyerahan pelaku ke bentuk layanan cloud computing. Berdasarkan analisis yang dilakukan maka usulan model manajemen insiden berbasis cloud ini dapat diterapkan dalam suatu organisasi yang telah menggunakan teknologi komputer untuk mendukung kegiatan operasional. Kata Kunci—Cloud computing, ITIL, Manajemen Insiden, Service Support, Service Desk.