AbstrakPenelitian ini difokuskan pada implementasi proses pemasaran relasional pada perusahaan yang bergerak di automotive industry. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk dan jasa, PT. Nasmoco Semarang harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang ekselen, yaitu pelayanan yang sangat baik yang sesuai dengan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik,yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang.Selain memberikan pelayanan yang ekselen, PT. Nasmoco Semarang menerapkan upaya-upaya untuk mencapai pemeliharaan pelanggan yang berkualitas, customer satisfaction dan loyalitas pelanggan untuk mencapai profitabilitas perusahaan. Salah satu upaya yang selama ini dilakukan adalah dengan membangun costumer data base. Dengan costumer data base yang dimiliki, perusahaan mengembangkan Customer Relationship Management (CRM). Kebijakan CRM yang dijalankan oleh perusahaan diarahkan untuk membangun hubungan dekat dengan para pelanggannya untuk menumbuhkan dan memperoleh kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.Kepercayaan dipandang sebagai unsur sentral dalam menjalin hubungan yang sukses.